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Relation clientèle et communication professionnelle

Les fondamentaux de la relation client pour des fonctions non commerciale

Nous avons conçu cette formation pour aider les équipes d’organismes de formation avec une fonction « non commerciale » à maîtriser les fondamentaux de la relation client.

Vous avez des formateurs, des assistant.es administratifs, ou du personnel d’accueil en relation avec vos clients ? Vous souhaitez uniformiser le discours de l’entreprise ? Créer un lien entre vos équipes pédagogiques et vos commerciaux ?

Cette formation est faite pour vous !

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Prendre du recul sur les pratiques actuelles
  • Comprendre la logique relationnelle
  • Améliorer sa communication interne et externe
  • Harmoniser la communication de l’établissement
  • Représenter son entreprise
  • Améliorer son sens de l’écoute
  • S’adapter à son interlocuteur
  • Gérer l’insatisfaction

DURÉE & PUBLIC

Durée

14 heures, Mixte, présentiel et distanciel.
Minimum 5 personnes, Maximum 10 personnes.

Public

Salariés en relation avec le réseau entreprises de l’établissement (chargés de relations entreprises, développeurs, formateurs, gestionnaires, chargé d’accueil…)

PRÉ-REQUIS

Avoir un poste en relation avec le client

RÉSULTATS ATTENDUS

  • Adapter son discours en fonction de l’interlocuteur
  • Gérer une situation conflictuelle 

PROGRAMME

1 Introduction

Synthèse des attentes de chacun

Atelier –  Prise de recul – retours d’expériences – cas client

2 Module 1  - Notions de relations interpersonnelles

  • Définition
  • Les enjeux des différents acteurs
  • En quoi est-ce important ?
  • Communication interne et externe  –  Relations avec son environnement professionnel (collègues, clients, managers…)
  • S’ouvrir au point de vue des autres
  • Dialoguer avec diplomatie et souplesse
  • Poser les bases de la coopération
  • Une matrice, un outil pour structurer la prise de recul ? Genre REX, SWOT

3 Module 2 -  Prise en charge des appels

  • Identifier les différents interlocuteurs
  • Comprendre les attentes des différents interlocuteurs
  • Les Principales étapes d’un appel
  • Réception d’appels
  • Emission d’appels
  • Traitement des objections
  • Savoir identifier le besoin et transférer les messages avec exactitude

4 Module 3 -  Communication omnicanal

  • Représenter l’entreprise
  • Voix et directivité pour convaincre
  • Communiquer oralement (verbal, paraverbal)
  • Communiquer en face à face
  • Elocution et intonation
  • Les fondamentaux de la méthode DISC Un atelier avec mini-jeux de conviction
  • Communication intergénérationnelle
  • Les styles sociaux 

5 Module 4 - Communication dégradée

  • Comment mettre fin à une conversation
  • Comment traiter l’objection
  • Gérer l’insatisfaction
  • Initiation : L’interprétation

6 Module 5  -  Travail sur les personae

  • Parents
  • Elèves
  • Entreprises

LOGISTIQUE ET ÉVALUATION

HANDICAP :

Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. Contactez-nous si vous avez des besoins spécifiques.

MATÉRIEL À MOBILISER

  • Salle de formation équipée d’un vidéo projecteur et d’enceintes
  • Wifi / accès internet Ethernet

MODALITÉS D’ÉVALUATION

  • Exercices, études de cas, jeux de rôles et leurs corrections.

Modalités et délais d’accès

Cette formation est accessible à l’ensemble des salariés ou indépendants à titre individuel ou à la demande d’une entreprise.

Elle peut se réaliser en intra ou inter.

Minimum 5 personnes et 10 personnes maximum.

TARIF

300 € Préparation de la formation en intra

Ce tarif inclut :

  • la coordination et la sélection de nos formateurs
    une réunion préparatoire avec le commanditaire de la prestation
  • la personnalisation de la formation à ses destinataires
  • un briefing du formateur Proactive Academy.
1200 € Prix pour une journée d’intervention en intra
532 € Prix par personne pour une formation Inter

38 € euros /heure

Frais de transport et d’hébergement selon les conditions définies dans nos devis.

Prise en charge OPCO possible.

Pas de prise en charge CPF

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