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Relation clientèle et communication professionnelle

Les fondamentaux de la relation client pour des fonctions non commerciale

Nous avons conçu cette formation pour aider les équipes d’organismes de formation avec une fonction « non commerciale » à maîtriser les fondamentaux de la relation client.

Vous avez des formateurs, des assistant.es administratifs, ou du personnel d’accueil en relation avec vos clients ? Vous souhaitez uniformiser le discours de l’entreprise ? Créer un lien entre vos équipes pédagogiques et vos commerciaux ?

Cette formation est faite pour vous !

Satisfaction Globale des stagiaires en 2020 : nc (nouvelle formation 2021)

Agenda Inter et Pré-inscription

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Prendre du recul sur les pratiques actuelles
  • Comprendre la logique relationnelle
  • Améliorer sa communication interne et externe
  • Harmoniser la communication de l’établissement
  • Représenter son entreprise
  • Améliorer son sens de l’écoute
  • S’adapter à son interlocuteur
  • Gérer l’insatisfaction

DURÉE & PUBLIC

Durée

Intra : 2 jours en présentiel ou distanciel (au choix)

Inter : 4 x 0,5 jours à distance

Public

Salariés en relation avec le réseau entreprises de l’établissement (chargés de relations entreprises, développeurs, formateurs, gestionnaires, chargé d’accueil…)

PRÉ-REQUIS

Aucun pré-requis

RÉSULTATS ATTENDUS

  • Adapter son discours en fonction de l’interlocuteur
  • Gérer une situation conflictuelle 

PROGRAMME

1 Introduction

Synthèse des attentes de chacun

Méthodes mobilisées –  Prise de recul – retours d’expériences – cas client

2 Module 1  - Notions de relations interpersonnelles

  • Définition
  • Les enjeux des différents acteurs
  • En quoi est-ce important ?
  • Communication interne et externe  –  Relations avec son environnement professionnel (collègues, clients, managers…)
  • S’ouvrir au point de vue des autres
  • Dialoguer avec diplomatie et souplesse
  • Poser les bases de la coopération

Méthode mobilisées : Une matrice, un outil pour structurer la prise de recul REX, SWOT

3 Module 2 -  Prise en charge des appels

  • Identifier les différents interlocuteurs
  • Comprendre les attentes des différents interlocuteurs
  • Les Principales étapes d’un appel
  • Réception d’appels
  • Emission d’appels
  • Traitement des objections
  • Savoir identifier le besoin et transférer les messages avec exactitude

4 Module 3 -  Communication omnicanal

  • Représenter l’entreprise
  • Voix et directivité pour convaincre
  • Communiquer oralement (verbal, paraverbal)
  • Communiquer en face à face
  • Elocution et intonation
  • Les fondamentaux de la méthode DISC Un atelier avec mini-jeux de conviction
  • Communication intergénérationnelle
  • Les styles sociaux 

5 Module 4 - Communication dégradée

  • Comment mettre fin à une conversation
  • Comment traiter l’objection
  • Gérer l’insatisfaction
  • Initiation : L’interprétation

6 Module 5  -  Travail sur les personae

  • Parents
  • Elèves
  • Entreprises

MODALITÉS

MODALITÉS D’ÉVALUATION DES COMPÉTENCES

Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de quizz en ligne.
Auto-évaluation suite à la correction restituée en plénière par le formateur.

MATÉRIEL À MOBILISER

Pour les formations intra dispensées en présentiel : le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.
Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations inter ou intra dispensées en visio : les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée.

DELAIS D’ACCÈS

Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.
Cette formation peut accueillir 5 à 10 personnes

HANDICAP

Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.

TARIF

300 € Préparation de la formation en intra

Ce tarif inclut :

  • la coordination et la sélection de nos formateurs
    une réunion préparatoire avec le commanditaire de la prestation
  • la personnalisation de la formation à ses destinataires
  • un briefing du formateur Proactive Academy.
1200 € Prix pour une journée d’intervention en intra
532 € Prix par personne pour une formation Inter

38 € euros /heure

DISPOSITIONS FINANCIERES

Frais de transport et d’hébergement de nos formateurs selon les conditions définies dans nos devis.

Prise en charge OPCO possible.

Pas de prise en charge CPF

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