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Formation Réussir son accueil physique et téléphonique

Le comment et le pourquoi du premier pas

Durée

14 heures/ 2 jours

Public

Tout public exerçant une fonction d’accueil

PRÉ-REQUIS

  • Aucun.

Formations Intra

2750 € pour un groupe

Groupe de 10 personnes max

DISPOSITIONS FINANCIERES

Frais de transport et d’hébergement de nos formateurs selon les conditions définies dans nos devis.

Prise en charge OPCO possible.

Pas de prise en charge CPF

Formations Inter

524 € par personne

Qu’il soit téléphonique ou physique, l’accueil est une occasion de faire bonne impression dès le premier contact. Tout l’enjeu est de véhiculer une bonne image de l’entreprise en toute circonstance. La formation “réussir son accueil téléphonique et physique” a pour objectif de garantir à vos clients un accueil conforme aux exigences de qualité de votre entreprise. Grâce à des actions concrètes et des outils vous serez en mesure d’adapter votre communication et l’adapter aux besoins de vos clients.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Identifier les enjeux d’une relation client efficace
  • Maîtriser chaque étape de l’accueil
  • Préserver une relation optimale lors des situations inconfortables
  • Adapter sa communication en fonction de la situation

PROGRAMME

Introduction:

Présentation des objectifs de la formation 

 

Tour de Table :

  • L’expérience des participants 
  • Les attentes vis-à-vis de la formation.

1 Les enjeux de la relation client efficace

  • Les chiffres de la relation client actuelle
  • Les canaux de communication préférés des Français
  • La prospection, la fidélisation, la rétention
  • Les attentes et les besoins des consommateurs actuels
  • Le client de demain

2 Les étapes de l’accueil client

  • Pourquoi un cheminement en étapes ? 
  • Le phénomène de la première impression
  • L’art du questionnement et l’entretien du discours
  • L’écoute, la perte d’information et la mémorisation
  • La reformulation
  • L’argumentation
  • Le traitement de l’objection
  • Les indices de conclusion
  • Le suivi de la vente dans le cadre de la fidélisation de la clientèle

3 La gestion des situations inconfortables

  • Les causes de désagrément et leurs conséquences
  • Les postures freinantes et facilitatrices
  • Les outils de communication adaptés aux postures en face-à-face et au téléphone

4 La communication idéale

  • Le fonctionnement de la communication en face-à-face et par téléphone
  • Les 3 canaux de communication
  • L’optimisation du discours
  • L’utilisation de la voix adaptée au discours

5 Mises en situation

  • Entraînements individuels débriefés

6 Le plan d’action

  • Rédaction d’un plan d’action individuel à l’aide d’une matrice

MODALITÉS ET MÉTHODES

Modalités et délais d’accès

  • Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra 
  • Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.

Matériel à mobiliser

Pour les formations intra dispensées en présentiel :

le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.

Pour les formations intra dispensées en visio :

les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée

Suivi de l'exécution

Feuille d’émargement et certificat de réalisation

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences

  • Jeux collaboratifs: mises en situation, jeux de rôles 
  • Support de formation pour les apports théoriques
  • Problématiques à résoudre
  • Echanges en groupes
  • Vidéo
  • Matrice de rédaction de plan d’action
  • Test de positionnement à l’entrée en formation
  • Validation des acquis : grille d’évaluation 

Qualité

Enquête de satisfaction à chaud et à froid.

ACCESSIBILITÉ

Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.

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