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Formation Optimiser sa relation client

Une fois que le client est acquis, comment bâtir la relation ?

Durée

14 heures/ 2 jours

Public

Tout public

PRÉ-REQUIS

  • Aucun

Formations Intra

2750 € pour un groupe

 

Groupe de 10 personnes max

 

DISPOSITIONS FINANCIERES

Frais de transport et d’hébergement de nos formateurs selon les conditions définies dans nos devis.

Prise en charge OPCO possible.

Pas de prise en charge CPF

Vos efforts ont porté leurs fruits et vous avez des clients. Tout s’arrête là ? Non, évidemment ! Une deuxième partie ne fait que commencer. Il s’agit désormais de construire une relation pour stimuler la satisfaction, développer la fidélisation et chatouiller la fibre des ambassadeurs. Analyser les KPI et jongler avec le CRM : profitez de cette formation pour faire un bon en avant !

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Identifier les enjeux d’une relation client efficace
  • Communiquer positivement sur son entreprise
  • Pratiquer l’écoute active pour répondre au besoin du client
  • Optimiser le suivi client
  • Détecter les opportunités et remonter les informations commerciales
  • Savoir gérer des situations difficiles 

PROGRAMME

Introduction:

Présentation des objectifs de la formation 

Tour de Table :

  • L’expérience des participants 
  • Les attentes vis-à-vis de la formation.

1 Les enjeux de la relation client

  • Représenter l’entreprise
  • La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise
  • L’importance du CRM pour suivre les différentes étapes de la relation client
  • Les leviers de la fidélisation

2 Les outils de la communication

  • La communication omnicanale 
  • Identifier les clés et les freins de la communication 
  • Pratiquer l’écoute active, la reformulation
  • Questionner, proposer
  • Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client :
  • voix et directivité pour convaincre, élocution et intonation
  • Les fondamentaux de la méthode DISC : un atelier avec mini-jeux de conviction

3 Optimiser le contact client

  • Prise de contact, identification de l’interlocuteur 
  • Créer une relation de confiance avec le client : les outils et astuces 
  • Identifier les attentes du client, analyser ses besoins, récolter les informations 
  • Détecter les opportunités commerciales, et proposer de nouveaux produits ou de nouveaux services 

4 Mesurer et améliorer le suivi client

  • Analyser les KPI de la relation client 
  • Les exemples d’outils / tableaux de bords 
  • Amélioration continue ( Retours d’expériences, actions correctives, actions d’amélioration continue)

5 Les situations difficiles

  • Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits, les attitudes négatives et les objections 
  • Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client

MODALITÉS ET MÉTHODES

Modalités et délais d’accès

  • Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra 
  • Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.

Matériel à mobiliser

Pour les formations intra dispensées en présentiel :

le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.

Pour les formations intra dispensées en visio :

les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée.

Suivi de l'exécution

Feuille d’émargement et certificat de réalisation 

 

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences

  • Jeux collaboratifs: mises en situation, jeux de rôles 
  • Support de formation pour les apports théoriques
  • Problématiques à résoudre
  • Echanges en groupes
  • Vidéo
  • Matrice de rédaction de plan d’action
  • Test de positionnement à l’entrée en formation
  • Validation des acquis : grille d’évaluation 

Qualité

Enquête de satisfaction à chaud et à froid.

Handicap

Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.

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