Formation Gérer les relations difficiles avec ses clients
Le pot de terre contre le pot de fer, ça ne marche jamais.
Durée
14 heures/ 2 jours
Public
Tout public en relation avec des clients.
PRÉ-REQUIS
Aucun
Formations Intra
2850 € pour un groupe
DISPOSITIONS FINANCIERES
Frais de transport et d’hébergement de nos formateurs selon les conditions définies dans nos devis.
Prise en charge OPCO possible.
Pas de prise en charge CPF
Formations Inter
600 € par personne
La gestion de la relation client en situation difficile est un véritable enjeu : celui de pouvoir faire face à l’insatisfaction des clients et pérenniser la relation commerciale. Cette formation apportera des solutions pratiques pour sortir et désamorcer des situations de conflit.
Satisfaction Globale des stagiaires sur l’année 2023 : 100%
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Reconnaître les différents comportements clients
- Choisir une attitude d’apaisement pour résoudre le différend.
- Utiliser des outils concrets pour gérer des réclamations de manière constructive
- Différencier les éléments émotifs des éléments factuels
- Gérer l’agressivité de son interlocuteur
- Construire une relation durable avec ses clients
PROGRAMME
Introduction:
Présentation des objectifs de la formation
Tour de Table :
- L’expérience des participants
- Les attentes vis-à-vis de la formation.
1 Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant, chronophage, expert, pointilleux, râleur, insatisfait…
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
- Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
2 Choisir une attitude d’apaisement pour résoudre le différend
- Pratiquer l’écoute active
- Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
- Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
- Le choix des mots
- La posture
- L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Savoir mettre fin à l’échange
3 Utiliser des outils concrets pour gérer des réclamations de manière constructive
- Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
- Chercher des points d’accord
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Construire une posture gagnant/gagnant
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
4 Analyser les situations conflictuelles
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
MODALITÉS ET MÉTHODES
METHODES PEDAGOGIQUES
Modalités et délais d’accès :
- Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra
- Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.
Matériel à mobiliser
Pour les formations intra dispensées en présentiel :
le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations intra dispensées en visio :
les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée
Suivi de l'exécution
Feuille d’émargement et certificat de réalisation
Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences :
- Jeux collaboratifs: mises en situation, jeux de rôles
- Support de formation pour les apports théoriques
- Problématiques à résoudre
- Echanges en groupes
- Vidéo
- Matrice de rédaction de plan d’action
- Test de positionnement à l’entrée en formation
- Validation des acquis : grille d’évaluation
QUALITÉ
Enquête de satisfaction à chaud et à froid.
ACCESSIBILITÉ
Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.
Témoignages
Nadine
15:53 08 Jan 24
Très satisfaite de la formation faite à distance avec une formatrice maîtrisant le sujet pour des apports pertinents sur Chat GPT. Un grand merci par ailleurs pour les échanges et la réactivité de l'équipe proactive Academy sur la partie administrative.
Dom Palatchi
09:51 06 Jan 24
Ce fut une formation très efficace et sympathique pour un groupe de 10 personnes, rapidement mise en place. Nous en sommes parfaitement satisfaits.
Marie Raynal
15:39 04 Jan 24
Formation très enrichissante avec un formateur ultra impliqué, et très bonne organisation de Proactive Academy! merci!
Coralie MONCHEAUX
08:58 04 Jan 24
Deux formations très intéressantes avec des formateurs impliqués et à l'écoute des stagiaires, je recommande vivement Proactive Academy !
Olivier David
05:30 31 Aug 23
Excellente formation en présentiel à distance sur le thème de l'IA !L'équipe a adoré.
Gerald Henri Vuillien
13:27 30 Aug 23
Excellent accompagnement avec des intervenants très professionnels et un souci de la perfection. Bravo.Je recommande vivement Proactive Academy
Stephane Rufin
13:06 30 Aug 23
Très bonne formation et la formatrice est vraiment à l'écoute des stagiaires.je recommande vivement
Candice Huet
07:38 12 May 23
Très bonne communication et analyse de nos besoins. L'expérience avec Proactive Academy a été agréable !
Nathalie Pavard
10:48 13 Apr 23
Bonjour, c'était une formation pour accueillir mon alternante et faire au mieux pour la préparer à son mémoire. Très bonne formation surtout que je n'avais pas eu encore d alternante dans mon magasin. Aujourd'hui, tout se passe bien pour elle. Très bonne intégration et bon développement personnel.
audrey dimanche
16:06 13 Feb 23
Formation complète, ludique car on pratique et on interagit. Le formateur crée des mises en situation et nous pousse à nous mettre à la place de l'élève.
Jérôme LEBRUN
13:56 23 Jan 23
J'ai bénéficié de la formation maître d'apprentissage avec Proactive Academy, afin d'accompagner au mieux mon apprenti commercial. Cette formation était riche dans son déroulé. La progression pédagogique est simple et les outils digitaux intuitifs : vidéos, quizz, cours en visio conférence avec une formatrice. Je recommande.
Julie Kozlowski
10:46 23 Jan 23
Formation très intéressante et enrichissante ! Le formateur a été très pédagogue ce qui a permis d'assimiler les différentes notions avec une grande facilité, merci à lui !
David B.
07:15 17 Oct 22
Superbe formation avec Adel sur la mise en place d'une stratégie commerciale avec un plan d'actions clé en main ! Je recommande
Direction générale
13:30 13 Oct 22
La consultante qui nous a accompagné pour la mise en place de la certification Qualiopi a été très à l'écoute, force de propositions et de persuasion, elle nous a guidé tout au long du processus tout en insufflant une réactivité, la compréhension des outils et un dynamise pour l'ensemble de l'équipe.Je recommande fortement cette société pour les éventuels audits à venir.Rachidha LAOUBI
Romain Manivel
16:31 19 Sep 22
Si vous cherchez une structure pour vous accompagner sur Qualiopi, vous êtes au bon endroit !Professionnalisme et bienveillance sont les maître mots de Proactive Academy.Un grand merci à Morgan et Karine ainsi que leurs formateurs qui nous ont accompagné de la compréhension de la certification jusqu'à son obtention.
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