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Formation Gérer les relations difficiles avec ses clients

Le pot de terre contre le pot de fer, ça ne marche jamais.

Durée

14 heures/ 2 jours

Public

Tout public en relation avec des clients.

PRÉ-REQUIS

  • Aucun

Formations Intra

2750 € pour un groupe

 

DISPOSITIONS FINANCIERES

Frais de transport et d’hébergement de nos formateurs selon les conditions définies dans nos devis.

Prise en charge OPCO possible.

Pas de prise en charge CPF

La gestion de la relation client en situation difficile est un véritable enjeu : celui de pouvoir faire face à l’insatisfaction des clients et pérenniser la relation commerciale. Cette formation apportera des solutions pratiques pour sortir et désamorcer des situations de conflit.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Faire face à l’agressivité de son interlocuteur
  • Dissocier les éléments émotifs des éléments factuels
  • Adopter une attitude positive d’apaisement pour résoudre le différend
  • Acquérir des outils concrets permettant de gérer de manière constructive les réclamations
  • Conserver et renforcer la relation commerciale avec les clients

PROGRAMME

Introduction:

Présentation des objectifs de la formation 

 

Tour de Table :

  • L’expérience des participants 
  • Les attentes vis-à-vis de la formation.

1 Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

  • Le client arrogant, chronophage, expert, pointilleux, râleur, insatisfait…
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

2 Ouvrir le dialogue

  • Pratiquer l’écoute active
  • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
  • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  • Le choix des mots
  • La posture
  • L’attitude mentale (son état d’esprit)

3 Rechercher des solutions

  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
  • Chercher des points d’accord
  • Construire une posture gagnant/gagnant
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

4 Savoir mettre fin à l'échange

  • apprendre comment mettre correctement fin à un échange

5 Tirer des enseignements des situations conflictuelles

  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)

MODALITÉS ET MÉTHODES

METHODES PEDAGOGIQUES

Modalités et délais d’accès :  

  • Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra 
  • Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.

Matériel à mobiliser

Pour les formations intra dispensées en présentiel :

le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.

Pour les formations intra dispensées en visio :

les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée

Suivi de l'exécution

Feuille d’émargement et certificat de réalisation

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences : 

  • Jeux collaboratifs: mises en situation, jeux de rôles 
  • Support de formation pour les apports théoriques
  • Problématiques à résoudre
  • Echanges en groupes
  • Vidéo
  • Matrice de rédaction de plan d’action
  • Test de positionnement à l’entrée en formation
  • Validation des acquis : grille d’évaluation 

QUALITÉ

Enquête de satisfaction à chaud et à froid.

HANDICAP

Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.

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