Entretenir de bonnes relations, ne pas entrer en conflit entre collègues, avec sa hiérarchie ou avec ses partenaires, sont des préoccupations essentielles de chacun. Lorsqu’on recrute un jeune collaborateur, la question du savoir-être se pose de suite : comment choisir la personne qui possède les attitudes attendues? Est-ce qu’il n’y aura pas de problèmes de comportements ? Est-ce que l’alternant saura s’adapter, réagir de façon pertinente selon les besoins du poste, pourra-t-il garder son sang-froid devant des clients récalcitrants, partagera-t-il les informations et gardera-t-il la confidentialité des documents sensibles ? Les questions de savoir-être sont au cœur de l’alternance et l’entreprise pose beaucoup d’exigences à cet égard.

Le tuteur est un facilitateur 

L’alternant découvre souvent pour la première fois les règles de bonne conduite, les valeurs et les savoir-être, les comportements et les attitudes à adopter pour travailler en équipe, pour représenter l’entreprise à l’extérieur, pour se professionnaliser. Le tuteur occupe la fonction de facilitateur dans l’acquisition de ces règles. Il accompagne son tutoré dans leur appropriation et leur maîtrise. Ces règles sont souvent évoquées dans un premier temps par les Ressources Humaines lors des journées d’accueil réservées à tous les nouveaux entrants. Plus ces journées sont programmées tôt, mieux le nouvel entrant sera préparé à les intégrer. Mais la journée d’accueil ne suffit pas pour intégrer les savoir-être. Beaucoup de temps est nécessaire pour assimiler tout un ensemble d’attitudes qui sont parfois bien éloignées de l’école ou de la maison.

Certains tuteurs considèrent que le traitement des aspects comportementaux sont du domaine du manager. C’est vrai mais pas seulement. La période d’intégration représente un temps plus ou moins long selon le tempérament du tutoré, son éducation, son expérience. Certains tuteurs vont le laisser s’intégrer seul par une découverte de son environnement professionnel, estimant qu’ils ne sont ni un parent, ni un professeur, ni un grand frère. D’autres sont plus directifs et tracent une ligne de conduite explicite à tenir. Chacun sa méthode. Le nouvel entrant doit assimiler beaucoup d’informations lors des premières semaines. La période d’intégration est un investissement indispensable pour l’entreprise et l’alternant doit se sentir bien accompagné pour comprendre avec sérénité sa nouvelle organisation.

Tuteur, manager ou formateur occupent des rôles souvent très proches et cela a tendance à créer de la confusion. Quelle est la bonne posture ? «En tant que tuteur, je ne suis pas leur père pour leur dire ce qu’ils doivent faire, ni leur prof parce qu’on n’est pas à l’école, ni tout à fait le manager ». entend-on souvent.  Alors, quelle position adopter? « Je ne veux pas être trop proche car j’ai peur de perdre de ma crédibilité. Je ne veux pas montrer trop de distance car un tuteur favorise la proximité». Voilà ce que répètent en boucle les tuteurs.

Le tuteur est polyvalent et occupe simultanément plusieurs rôles: aborder les questions sociales, les aspects pédagogiques, conseiller, manager, recadrer, etc. Et tout cela en poursuivant sa mission quotidienne, tenir ses objectifs, répondre aux cahiers de charges, gérer parfois les journées en télétravail, rencontrer ses clients, réaliser des déplacements, le quotidien en sorte. Le tutorat nécessite de mettre en œuvre de nombreuses compétences.

Le tutorat modifie l’identité du tuteur et de l’alternant

L’exercice du tutorat modifie les comportements de chacun. La fonction de tuteur affecte le processus identitaire car la responsabilisation qui s’y attache joue sur la confiance en soi, augmente les compétences, affirme une posture. L’identité au travail des tuteurs se trouve affectée par une pratique qui modifie certains aspects de leur activité et de leur image. Accueillir et accompagner un apprenant, lui transmettre des savoirs, l’évaluer dans le cadre de sa propre activité professionnelle, entraîne chez le tuteur une évolution identitaire qui réinterroge leur rapport au savoir et au pouvoir: rapport au pouvoir en situation de travail et dans la relation pédagogique, rapport au savoir dans l’analyse de leur propre activité qui les oblige à faire émerger et à nommer les savoirs qui alimentent les compétences qu’ils exercent. Pour ce faire, le tuteur doit analyser son travail pour transmettre son métier.

Sa fonction de tuteur l’incite à revisiter des savoirs enfouis, à réenclencher chez lui et pour lui des processus d’apprentissage qui bénéficieront à l’apprenant et à l’organisation. Le tutorat impulse des activités métacognitives qui aboutissent à un «processus de renforcement des connaissances acquises par le tuteur» il développe la capacité à apprendre des tuteurs tout en développant leurs capacités à transmettre. Les bénéfices du tutorat ne profitent donc pas seulement au tutoré mais au tuteur lui-même. La réussite de l’alternant est la réussite de l’équipe, l’échec de l’alternant est l’échec de tous. Quant à l’alternant, son identité passe de celle d’un étudiant à celle d’un salarié grâce à cette expérience unique. En juin, il n’est plus le même qu’en septembre passé. Il a été métamorphosé par son expérience d’apprentissage.

La notion de culture 

Dans certaines organisations, le tutoiement est de rigueur. Dans d’autres pas. Les jeunes arrivants sont parfois surpris par les règles de communication. Doivent-ils tutoyer un collègue, un chef, le chef du chef ? Le tuteur peut expliquer les usages, les règles et les codes. Pour une meilleure intégration, il est nécessaire que les nouveaux entrants aient ces informations qui vont permettre de briser la glace ou de conserver des distances. Certains « jeunes Z » n’ont pas de problème avec ça, d’autres sont moins à l’aise. Tout dépend de leur culture, de leur âge, de leurs expériences précédentes, de leurs représentations, de leur cadre de référence. Chaque type d’organisation possède sa culture propre – un ensemble d’influences matérielles, intellectuelles et sociales largement déterminée par son histoire, celle des fondateurs ou des leaders même s’ils ont disparu depuis longtemps. Le tutoré aura à l’appréhender et le tuteur à en faciliter la compréhension.

Quels sont les comportements à connaître, à intégrer et quels sont ceux qui sont à bannir ? Quelles conséquences aura le fait de ne pas les respecter? Envers les collègues ou la hiérarchie ? Le tuteur va aider le nouvel entrant à se les approprier et va lui montrer les bénéfices à les respecter et le prix à payer pour celui qui n’en tient pas compte (exclusion, bouc-émissaire, isolement, rejet, etc.) Côté technique, l’alternant a besoin des accès à tout ce qui est nécessaire pour remplir sa mission dès le premier jour, les codes d’accès à l’intranet et le matériel informatique, la présentation à l’équipe. Côté «Étiquette», le tuteur définit immédiatement les codes de bonnes conduites. Il le laisse découvrir et s’approprier le règlement intérieur et le livret d’accueil sans montrer trop de directivité en le « laissant venir», quitte à corriger certaines attitudes au fur et à mesure. Le tuteur met en place chaque semaine un entretien de suivi en alternant «entretien du lundi matin» et «entretien du vendredi soir». Des échanges qui sont des occasions de s’exprimer sur le ressenti de chacun et de s’écouter.

La communication tuteur-tutoré 

Les échanges dans l’équipe sont indispensables pour travailler efficacement. Chacun a besoin de connaître les activités de ses collègues pour articuler les siennes dans un grand mécano commun. Pour un nouvel entrant qui découvre l’entreprise, la relation avec les collègues demande souvent beaucoup d’effort d’adaptation pour s’intégrer dans un monde souvent très éloigné de l’école. Une relation nouvelle est à trouver, qui n’est ni celle de l’école ni celle de la famille. Il doit trouver le bon niveau de communication qui va faciliter les échanges et lui permettre de se construire en tant qu’individu social.

Échanges et transactions 

L’entreprise est un lieu de transactions permanentes. A longueur de journée, l’alternant échange aussi bien à l’oral que par emails avec ses collègues, son manager, son tuteur, des relations externes, des clients, des fournisseurs. Les tuteurs sont souvent surpris par le fait que les jeunes «Z» utilisent assez peu le téléphone ou les emails, ils préfèrent envoyer des textos. Dans la plupart des situations d’échanges, la communication est facile, franche, directe et on dit alors que les transactions sont simples. Mais selon les situations et les personnes, des sous-entendus et des non-dits peuvent apparaître.  La communication se complique alors. On ne comprend pas toujours ce que l’autre souhaite, ce n’est pas clair, on croit comprendre mais on se trompe, on n’ose pas faire répéter, demander plus d’information.

L’origine des difficultés se situe souvent dans des cadres de référence différents. On interprète ce que l’autre nous dit et on se trompe. Et la relation est empoisonnée. Le jeune alternant n’a pas accès immédiatement aux sous-entendus, aux non-dits, aux transactions cachées car ceux-ci se sont construits avec le temps, dans ce qu’on appelle, la culture d’entreprise, constituée de son histoire, de ses pratiques. Le tuteur, qui est souvent là depuis un certain temps, peut aider notre nouvel arrivant à mieux comprendre ce qui se cache derrière les mots, derrière les silences, les attitudes « étranges» qui peuvent susciter des conflits lorsqu’elles sont mal interprétées. Car les compétences comportementales, les «soft skills» sont de plus en plus recherchées, attendues par l’entreprise mais elles nécessitent parfois d’en avoir la clé. Le tuteur peut aider son tutoré à bien « transactionner». C’est ce que l’entreprise attend de lui. La transmission des compétences relationnelles est une part essentielle de la mission du tuteur.

Article rédigé par François Gabaut, PhD et formateur-conseil depuis plus de quinze ans. Nourri par la ProcessCom, certifié en Analyse Transactionnelle et spécialiste des enjeux liés au tutorat, il signe son troisième ouvrage sur le sujet « Réussir sa mission de tuteur » InterEditions-Dunod, Paris 2021.

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